Warum Ihr Experte sein Wissen nicht übertragen kann (und wie es dennoch gelingt)

Jan verfügt über 28 Jahre Erfahrung an der Extrusionslinie. Inzwischen erkennt er eine schlechte Charge am Geräusch der Maschine. Wie? Er kann es nicht erklären, aber dank dieses Gefühls verhinderte er regelmäßig Stillstände. Nächstes Jahr geht er in Rente und nimmt dieses Gefühl mit.

Glücklicherweise ist sein Vorgesetzter aufmerksam. Er fragt: „Jan, kannst du ein Handbuch über dein Wissen schreiben?“ Sicher, denkt Jan. Er möchte gerne kooperieren. Doch drei Wochen später liefert er ein fünfseitiges Handbuch ab, mit Schritten, die jeder Bediener bereits kennt.

Das ist völlig logisch. Nicht, weil Jan sich bei dem Handbuch keine Mühe gegeben hat, sondern weil er buchstäblich nicht beschreiben kann, was er alles weiß.

Tacit Knowledge: Das grundlegende Problem der Selbstdokumentation

Wenn Sie einen Experten selbst bitten, sein Wissen aufzuschreiben, erhalten Sie nicht sein Wissen. Sie erhalten sein Bild von seinem Wissen. Das sind oft prozedurale Schritte, technische Fakten über die Maschinen und bekannte Ursache-Wirkungs-Beziehungen. All das ist sehr wichtig festzuhalten, aber nicht ausreichend.

Experten arbeiten nämlich zu einem großen Teil intuitiv. Sie verarbeiten Dutzende Signale gleichzeitig, wägen diese auf Basis jahrelanger Erfahrung ab und kommen zu einer Entscheidung, die sie im Nachhinein kaum rekonstruieren können. Kognitionswissenschaftler nennen dies „Tacit Knowledge“: implizites Wissen, das als automatisches Muster gespeichert ist, nicht als bewusste Argumentation.

In der Praxis sieht diese Intuition so aus: Wenn Jan eine Linie stoppt, resultiert dies aus einer Kombination von Vibrationsniveau, Farbnuance, Umgebungstemperatur und einer kleinen Abweichung in der Viskosität. Alles gleichzeitig. Fragt man ihn, warum er eingegriffen hat, sagt er: „Es stimmte einfach etwas nicht.“

Fragen Sie einen Experten, warum er eingegriffen hat, und er erzählt Ihnen nichts von den 15 Parametern, die er unbewusst überwacht. Er sagt: „Es stimmte einfach etwas nicht“

Was Experten nicht von sich aus übertragen können

Bitten Sie einen Experten zu beschreiben, was er tut, dann beschreibt er nicht jene fünfzehn Parameter, die er unbewusst überwacht, bevor er eingreift. Und genau diese Parameter, diese Intuition, diese Entscheidungslogik – das ist es, was Sie wirklich für seine Nachfolger festhalten wollen.

Untersuchungen mit mehr als 200 Experten zeigen, dass jeder Experte mit einem Kernsatz von 10 bis 30 Parametern arbeitet, die entscheidend für Qualität und Prozesssteuerung sind. Nicht 200 Parameter, sondern 10 bis 30. Welche das sind und in welcher Reihenfolge sie zählen, unterscheidet sich je nach Situation und ist tief in jahrelanger Erfahrung verwurzelt. Ein Junior-Bediener verfügt nicht über diesen Satz.

Dann gibt es noch das Ausnahmewissen: jene 5 % der Situationen, die außerhalb des Standardprotokolls liegen, aber 80 % der Fehlerkosten verursachen. Der Experte hat diese Ausnahmen erlebt, sie gelöst und die schmerzhaften Lektionen gelernt. Aber wenn man ihn bittet, ein Handbuch zu schreiben, bringt er sie nicht spontan zur Sprache. Denn das kommt doch sowieso nie vor, oder?

Der Wert von Jan liegt nicht in dem, was er aufschreibt

Der Wert von Jan liegt nicht in dem, was er aufschreibt, wenn Sie ihn bitten, ein Handbuch zu erstellen. Der Wert von Jan liegt in dem, was ihm durch den Kopf geht, wenn an einem Freitagnachmittag um Viertel vor zwei etwas nicht stimmt.

Das erfordert einen anderen Ansatz als „schreib es einfach auf“. Es erfordert eine strukturierte Extraktion durch jemanden, der weiß, welche Fragen er stellen muss, um die implizite Entscheidungslogik zutage zu fördern.

Was wirklich funktioniert

Der Schlüssel liegt darin, wie Sie die Fragen stellen. Alle Experten, ob sie nun in der Lebensmittelindustrie, der Metallverarbeitung oder der Chemie arbeiten, teilen dieselbe zugrunde liegende Wissensstruktur: einen Entscheidungsprozess mit einem parametrischen Informationsfluss.

Wenn Sie diese Struktur kennen, können Sie gezielte Fragen stellen, die das implizite Wissen erschließen. Nicht „beschreiben Sie, was Sie tun“, sondern „was sehen Sie als Erstes, das Ihnen sagt, dass etwas schiefzugehen droht?“. Nicht „schreiben Sie ein Handbuch“, sondern „wenn Parameter X abweicht und gleichzeitig Parameter Y erhöht ist, was tun Sie dann als Erstes?“

Durch fünf strukturierte Interviews, auf Basis eines Protokolls von 110 Fragen (entwickelt aus mehr als 12 Jahren Forschung), ist es möglich, jahrzehntelange implizite Erfahrung in ein nutzbares Wissenssystem zu übersetzen. Kein Handbuch, das beschreibt, was jeder bereits weiß. Sondern ein interaktives Modell, das Ihnen Schritt für Schritt hilft, wie ein Experte zu entscheiden.

Und das funktioniert, wie man beim Essigproduzenten Burg Group sieht: „Was früher intuitiv war, hat nun eine logische Struktur erhalten. Komplexe Zusammenhänge im Prozess sind plötzlich verständlich. Es gab Einblick darin, welche Aspekte für erfahrene Bediener selbstverständlich, aber für andere unklar waren“, sagt Viljo Pos, Produktionsleiter. „Wir erhielten Einblick in die zugrunde liegende Logik ihrer Entscheidungen.“

Was dies für Ihren Experten und Ihr Unternehmen bedeutet

Für Jan selbst ist es eine Erleichterung. Er möchte sein Wissen weitergeben, und mit diesem Ansatz entdeckt er, wie reichhaltig und strukturiert sein Wissen eigentlich ist. Das bringt Anerkennung.

Für den Operations Manager bedeutet es, nicht mehr davon abhängig zu sein, ob Jan da ist. Nicht mehr diese Anspannung, wenn Jan zwei Wochen in den Urlaub fährt. Und die Gewissheit, dass sein Wissen nicht mit ihm das Unternehmen verlässt, wenn Jan nächstes Jahr geht.

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