Waarom je expert niet kan overdragen wat hij weet (en hoe dat wél lukt)

Jan heeft 28 jaar ervaring aan de extrusielijn. Inmiddels herkent hij een slechte batch aan het geluid van de machine. Hoe? Hij kan het niet uitleggen, maar dankzij dit gevoel voorkwam hij regelmatig stilstand. Volgend jaar gaat hij met pensioen en neemt hij dit gevoel mee.

Gelukkig is zijn leidinggevende scherp. Hij vraagt: “Jan, kun je een handleiding schrijven over wat je weet?” Tuurlijk, denkt Jan. Hij wil best meewerken. Maar drie weken later levert hij een handleiding van vijf pagina’s op, met stappen die iedere operator al kent.

Dat is volkomen logisch. Niet omdat Jan zijn best niet deed op de handleiding, maar omdat hij letterlijk niet kan beschrijven wat hij allemaal weet.

Tacit knowledgde: het fundamentele probleem van zelfrapportage

Als je een expert zelf vraagt om zijn kennis op te schrijven, krijg je niet zijn kennis. Je krijgt zijn beeld van zijn kennis. Dat zijn vaak procedurele stappen, technische feitjes over de machines en bekende oorzaak-gevolgrelaties. Allemaal heel belangrijk om vast te leggen, maar niet voldoende.

Experts werken namelijk voor een groot deel intuïtief. Ze verwerken tientallen signalen tegelijk, wegen die af op basis van jarenlange ervaring, en komen tot een beslissing die ze achteraf nauwelijks kunnen reconstrueren. Cognitief wetenschappers noemen dit ’tacit knowledge’: impliciete kennis die is opgeslagen als automatisch patroon, niet als bewuste redenering.

In de praktijk ziet die intuïtie er zo uit: als Jan een lijn stopt komt dat voort uit een combinatie van trillingsniveau, kleurschakering, omgevingstemperatuur en een kleine afwijking in de viscositeit. Allemaal tegelijk. Vraag hem waarom hij ingreep en hij zegt: “Er klopte gewoon iets niet.”

Vraag een expert waarom hij ingreep en hij vertelt niet over de 15 parameters die hij onbewust bewaakt. Hij zegt: “Er klopte gewoon iets niet”

Wat experts niet uit zichzelf kunnen overdragen

Vraag je een expert te beschrijven wat hij doet, dan beschrijft hij niet die vijftien parameters die hij onbewust bewaakt voordat hij ingrijpt. En juist die parameters, die intuïtie, die beslislogica, dat is wat je écht wilt vastleggen voor zijn opvolgers.

Uit onderzoek met meer dan 200 experts blijkt dat elke expert werkt met een kernset van 10 tot 30 parameters die bepalend zijn voor kwaliteit en procesbeheersing. Niet 200 parameters, maar 10 tot 30. Welke dat zijn, en in welke volgorde ze tellen, verschilt per situatie en is diep geworteld in jaren ervaring. Een junior operator heeft die set niet.

Dan is er nog de uitzonderingskennis: de 5% van situaties die buiten het standaard protocol vallen, maar 80% van de faalkosten veroorzaken. De expert heeft die uitzonderingen meegemaakt, ze opgelost, de pijnlijke lessen geleerd. Maar als je hem vraagt een handleiding te schrijven, brengt hij ze niet spontaan naar voren. Want dat komt toch nooit voor?

De waarde van Jan zit niet in wat hij opschrijft

De waarde van Jan zit niet in wat hij opschrijft als je hem vraagt een handleiding te maken. De waarde van Jan zit in wat er door zijn hoofd gaat als er iets niet klopt op een vrijdagmiddag om kwart voor twee.

Dat vraagt een andere aanpak dan “schrijf het maar op”. Het vraagt gestructureerde extractie, door iemand die weet welke vragen hij moet stellen om impliciete beslislogica boven tafel te krijgen.

Wat wél werkt

De sleutel zit in hoe je de vragen stelt. Alle experts, of ze nu in de voedingsmiddelenindustrie werken, de metaalverwerking of de chemie, delen dezelfde onderliggende kennisstructuur: een besluitvormingsproces met een parametrische informatiestroom.

Als je die structuur kent, kun je gerichte vragen stellen die de impliciete kennis ontsluiten. Niet ‘beschrijf wat je doet’, maar ‘wat zie je als eerste dat je vertelt dat er iets mis dreigt te gaan?’ Niet ‘schrijf een handleiding’, maar ‘als parameter X afwijkt én parameter Y tegelijk verhoogd is, wat doe jij dan als eerste?’

Via vijf gestructureerde interviews, op basis van een protocol van 110 vragen (ontwikkeld vanuit meer dan 12 jaar onderzoek), is het mogelijk om tientallen jaren impliciete ervaring te vertalen naar een bruikbaar kennissysteem. Niet een handleiding die beschrijft wat iedereen al weet. Maar een interactief model dat je stap voor stap helpt om als een expert te beslissen.

En dat werkt, zien ze bij azijnproducent Burg Group: “Wat eerder intuïtief was, heeft nu een logische structuur gekregen. Complexe verbanden in het proces zijn ineens begrijpelijk. Het gaf inzicht in welke aspecten voor ervaren operators vanzelfsprekend waren maar voor anderen onduidelijk,” zegt Viljo Pos, productiemanager. “We kregen inzicht in de onderliggende logica van hun beslissingen.”

Wat dit betekent voor je expert en je organisatie

Voor Jan zelf is het een opluchting. Hij wil zijn kennis overdragen en met deze aanpak ontdekt hij hoe rijk en gestructureerd zijn kennis eigenlijk is. Dat geeft erkenning.

Voor de operations manager betekent niet meer afhankelijk zijn van of Jan er is. Niet meer die spanning als Jan twee weken met vakantie gaat. En, als Jan volgend jaar vertrekt, de zekerheid dat zijn kennis niet mee naar buiten loopt.

Ontdek hoe jij expertkennis goed borgt

Ben je benieuwd welke kennis bij jouw experts nog niet geborgd is? Plan een kennismakingsgesprek en ontdek in 30 minuten waar de blinde vlekken in jouw organisatie zitten.