Sie haben die Experten, aber haben Sie auch das Wissen?

Sie haben fünfzehn Bediener in der Fertigung. Drei von ihnen arbeiten dort bereits seit mehr als zwanzig Jahren. Und doch steht die Linie still, sobald dieser eine Bediener – nennen wir ihn Jan – nicht da ist. Wie kann das sein, bei all der Erfahrung in der Halle? Und wie lösen Sie das? Wahrscheinlich suchen Sie an der falschen Stelle.

Die Annahme, die Sie in die Irre führt

Die Vorstellung ist, dass Wissensmangel ein Quantitätsproblem sei. Man müsse einfach mehr erfahrene Leute einstellen, mehr Handbücher haben, mehr Schulungstage organisieren und mehr Hospitationen durchführen. Aber es gibt einen fundamentalen Unterschied zwischen jemandem, der viel weiß, und jemandem, der entscheiden kann. Und solange Sie diesen Unterschied nicht sehen, lösen Sie das Problem nicht.

Was ein Experte tatsächlich besitzt

Ein guter Bediener baut im Laufe der Jahre etwas auf, für das es keine Anleitung gibt: Entscheidungslogik. Diese Logik entsteht durch Handlungen, die er intuitiv ausführt, ohne bewusst darüber nachzudenken. Denken Sie an eine Kombination aus Geräuschen und Gerüchen, die er unbewusst im Auge behält, oder an ein Muster, das er erkennt, bevor es einen Produktionsstopp verursacht.

„Er spürt es einfach“, sagen die Kollegen dann. Aber was sie eigentlich meinen: Dieser Bediener sieht Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge, die nie explizit gemacht oder aufgeschrieben wurden. Es ist kein reines Wissen, es ist Fingerspitzengefühl, das durch Erfahrung entsteht.

„Er spürt es einfach“, sagen die Kollegen dann. Aber was sie eigentlich meinen: Dieser Bediener sieht Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge, die nie explizit gemacht oder aufgeschrieben wurden.

Warum mehr Personal das Problem nicht löst

Egal wie gut Sie sie ausbilden: Neuen Mitarbeitern fehlt diese Entscheidungslogik. Sie kennen das Verfahren, die Schritte, aber nicht das Warum hinter den Entscheidungen. Und wie sieht es mit der Einstellung erfahrener Leute aus? Sollten Sie das Glück haben, jemanden mit zwanzig Jahren Erfahrung zu finden, bringt dieser seine eigene Entscheidungslogik mit. Nicht die für Ihre Linie, Ihre Maschine oder Ihr Produkt. Es dauert Jahre, bis jemand die Nuancen eines spezifischen Prozesses wirklich beherrscht.

Die Lösung besteht nicht darin, neue Experten zu finden, sondern darin, das fundierte Wissen der Experten, die Sie bereits haben, übertragbar zu machen.

Dokumentieren allein reicht nicht aus

Viele Organisationen erkennen dieses Risiko und beginnen mit der Dokumentation. Man bittet den Experten, seine Arbeit zu beschreiben. Er gibt sein Bestes und schreibt auf, was er tut. Das Ergebnis: ein Verfahren, das beschreibt, wie die Linie im Normalbetrieb läuft.

Was nicht darin steht: was er tut, wenn es nicht normal läuft. Welche Signale ihm verraten, dass etwas schiefzugehen droht. Wie er in zwei Sekunden einschätzt, ob eine Abweichung nur ein kurzer Korrekturmoment ist oder einen Produktionsstopp rechtfertigt.

Das ist kein böser Wille. Experten arbeiten intuitiv. Sie können ihre Entscheidungslogik nicht aufschreiben, weil sie diese selbst nie explizit gemacht haben. Die Folge: Bediener bleiben in entscheidenden Momenten immer noch stecken, weil das Handbuch ihnen nicht weiterhilft.

„Mit ELICIT haben wir entdeckt, dass wir die Informationsflut, über die Pieter verfügt, auf eine praktisch anwendbare Weise festhalten konnten.“

Arthur van Esveld, Produktionsleiter CONO

Wie das in der Praxis aussieht

Aber die Entscheidungslogik aus jahrelanger Erfahrung in ein paar Interviews festhalten? Das klingt doch zu einfach, um wahr zu sein. Verständlich. Aber die Entscheidungslogik eines Experten ist greifbarer, als es scheint. Untersuchungen auf Basis von mehr als 200 Experteninterviews zeigen, dass das durchschnittliche Wissensprofil aus etwa 20 Parametern und 72 Anweisungen besteht. Das ist erfassbar und übertragbar. Aber nur, wenn man die richtigen Fragen stellt und nicht fragt „Beschreiben Sie Ihre Arbeit“, sondern „Wie entscheiden Sie?“. Indem dieses Wissen anschließend als praktisch anwendbare Information festgehalten wird, können Bediener jederzeit auf Expertenwissen zurückgreifen. Egal, ob „Jan“ da ist oder nicht.

Eine Frage

Wenn Sie nun auf Ihre Organisation blicken, stellen Sie sich eine ehrliche Frage: Brauchen Sie mehr Experten? Oder haben Sie das Wissen der Menschen, die bereits da sind, noch nie wirklich festgehalten? Die meisten Produktionsleiter, mit denen wir sprechen, kennen die Antwort bereits. Sie auch? Vereinbaren Sie ein Kennenlernen und wir erzählen Ihnen, was wir für Sie tun können.